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[데이터 분석] Five Star Airline 고객 만족도 리뷰 분석: Skytrax 웹 스크래핑 수집 데이터를 바탕으로


Skytrax 사이트의 고객 만족도 데이터 분석을 진행한 결과 미국 메이저 항공사에 대한 고객 만족도 평가 결과가 매우 좋지 않다는 사실을 알게 되었습니다. 특히, 고객서비스, 출발 지연, 취소 처리에서 고객들의 만족도가 낮았습니다.

어떻게 하면 서비스를 개선하여 고객 만족도를 높일 수 있을까라는 의문점에서 이 프로젝트는 시작되었고, Skytrax는 영국의 항공사와 공항에 대한 고객 리뷰와 평점을 남길 수 있는 사이트를 운영하는 항공 전문 컨설팅 회사로서 이 사이트의 고객 평가 데이터를 바탕으로 분석을 하였습니다.

Five Star Airline은 서비스가 탁월한 10개 항공사를 일컫는 말입니다. 이 인증을 받은 항공사들은 어떤 서비스에서 높은 평가를 받았는지 알아보고자 합니다.





| 분석 데이터

Skytrax 웹에서 실제 항공 이용이 인증된 고객의 리뷰만을 수집했습니다. 고객 리뷰는 리뷰 제목, 고객 이름, 국가, 등록 날짜, 의견, 여행 유형, 좌석 유형, 경로, 비행 날짜, 전체 평점, 좌석 편의 점수, 객실 직원 서비스 점수, 식음료 점수, 기내 엔터테인먼트 점수, 지상 서비스, 요금을 고려한 가치점수, 주변인 추첨점수가 포함 되었습니다. 그러나 모든 소비자가 모든 질문에 답변한 것은 아니어서 몇가지 질문에만 답한 리뷰에는 데이터를 수집한 다음에 데이터 전처리가 필요했습니다.​



| 웹데이터 스크래핑

웹스크래핑을 통해 10개의 항공사에 대한 리뷰 정보를 모두 모을 수 있었습니다. 각 리뷰는 분석 할 수 있는 데이터베이스 형태로 수집 되었습니다.




| 데이터 전처리

웹스크래핑을 통해 데이터를 수집한 후 파이썬의 판다(Panda) 패키지를 통해 데이터 전처리를 시행 하였습니다. 먼저 10개의 파일을 하나로 통합하여 중복을 제거 하고, 분석에 방해가 되는 괄호와 콜론을 모두 제거했습니다. 등록 날짜를 날짜 타입으로 동일하게 변환하고 고객이 답변하지 않아 없는 결측 데이터는 0이나 '없음'으로 대체 하였습니다.



| 전체 평점

10개 항공사의 전체 평점을 비교해 보기 위해 막대그래프를 그려 보았습니다. 그림에서 보듯이 루프트한자 항공을 제외하고는 모두 전체평점이 9 또는 10점 입니다.



| 여행 유형별 점수

여행자의 유형에 따라 어떻게 점수를 받았는지 알아보기 위해 차트를 그려 보았습니다. 혼자 여행하는 사람들이 평균적으로 가장 높은 점수를 주었으며, 커플 여행자들이 가장 낮은 점수를 준 것을 알 수 있었습니다.



| 항공 기종별 점수

항공 기종별 고객 리뷰 점수를 분석해 본 결과 보잉(Boeing) 777 및 787이 가장 높은 평가를 받았습니다. 하이난 항공의 보잉기는 전체적으로 높은 점수를 받았습니다.



| 좌석 유형별 점수

다음 그래프를 보면 다른 유형의 좌석을 이용한 고객들은 다른 점수를 준 것을 알 수 있습니다. 일등석으로 여행한 고객의 평가 점수가 가장 높고 프리미엄 이코노미를 이용한 고객 점수가 가장 낮았습니다.



| 다른 요소들

좀더 자세히 분석해 보기 위해 Wi-Fi, 엔터테인먼트, 기내식, 지상 서비스, 좌석 편의, 가치로 나누어 각각의 히스토그램을 그려 보았습니다. 대부분의 항공사가 거의 모든 범주에서 5점 만점 중 3점 이상의 점수를 75% 이상의 고객으로부터 얻은 것을 알 수 있었습니다.






| 워드 클라우드

각 항공사가 받은 리뷰에 가장 많이 언급된 단어가 무엇인지 워드클라우드를 통해 분석해 보았습니다. 대부분 긍정적인 단어로 '좋은 서비스', '우수한', '친근한', '좋은 경험', '편안한' 등의 단어가 많이 언급되었습니다.





| 전체 평점과 서비스 분야 간의 상관관계

분야별 차트 분석을 실시해 보니 Five Star 10개 항공사들은 모든 항목에서 우수한 점수를 보였습니다. 그러나 이중에서도 ​고객이 가장 중요하게 생각하는 분야가 무엇인지 알아보기 위해 각각의 분야와 전체 평점 사이의 상관관계를 확인해 보았습니다.


분석 결과, 요금을 고려한 가치점수, 지상과 기내 서비스 분야에 높은 점수를 준 고객이 전체 평점을 높게 주었다는 결론을 내릴 수 있었습니다. 기내 엔터네인먼트와 Wi-Fi는 전체 평점과 낮은 상관관계를 보여 전체 평점에 미치는 영향이 미미하다고 할 수 있었습니다.



| 결론

Skytrax 고객 리뷰를 웹 스크래핑을 통해 수집한 데이터 분석 결과는 다음과 같습니다.

- 일등석 고객은 긍정적인 피드백을 줄 가능성이 높습니다.

- 혼자 여행하는 고객은 긍정적인 피드백을 줄 가능성이 높습니다.

- 보잉 787 및 777 고객은 긍정적 인 피드백을 줄 가능성이 높습니다.

- 전체 평점에 영향을 주는 중요한 서비스 분야는 요금을 고려한 가치와 고객 서비스 분야입니다.

- 미국 항공사는 엔터테인먼트 및 Wi-Fi에 좋은 평점을 받았는데, 이는 항공사 만족도 전체 평점에 영향을 주는 중요한 요소는 아닙니다.

- Five Star Airline(항공사)는 거의 모든 부분에서 좋은 평점을 받았습니다.

Original Article by Fred Zeng (NYC Data Science Academy)

Translated by MK Song

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