[데이터 시각화] 고객 후기 감정 분석 : 스마트 스피커


Original Article by scrapehero.com

Translated by JJ Hwang

음성 인식 기술이 해마다 발전하고 있습니다. 이 기술은 사람들이 정보를 검색하고 정보에 따라 행동하는 양식을 바꾸어 놓고 있습니다. 50% 정도의 정보 검색이 음성으로 이루어질 것이다, 30% 정도의 검색은 화면조차 필요로 하지 않을 것이다, 2019년에 약 3,100만명의 미국인이 스마트 스피커를 통해 온라인 쇼핑을 할 것이다 라는 전망도 제시되고 있습니다.

· 베스트바이 (BestBuy)

· 월마트 (WalMart)

· 아마존 (Amazon)

에 입점해 있는 아마존 에코 2세대, 아마존 에코 플러스 2세대, 애플 홈팟, 구글 홈, 소노스 원 제품에 올라 온 모든 온라인 고객 후기를 수집하여 감정 분석을 시행하였습니다.

우수 스마트 스피커 제품군 비교

본 포스팅에서 다루어질 스마트 스피커 제품군의 비교를 아래 표로 정리했습니다.


· 위 모든 제품을 모두 취급하는 이커머스는 베스트바이 뿐이었습니다.

· 아마존에는 애플 홈팟과 구글 홈이 입점되어 있지 않았습니다.

· 월마트에는 아마존 제품들이 입점되어 있지 않았습니다.

스마트 스피커 제품군에 대한 고객 감정

아래 차트는 각 브랜드에 대해 고객들이 표현한 긍정, 부정, 중립 감정의 비율을 나타낸 것입니다. 본 분석과 시각화는 온라인 고객 후기를 수집하여 감정 분석을 시행하는 방식으로 이루어졌습니다. (푸른색은 긍정, 핑크색은 중립, 노란색은 부정을 나타냅니다)


애플 홈팟이 긍정이 64.4%로 가장 높고, 부정이 1.6%로 가장 낮아 전반적으로 고객 평가가 좋다고 할 수 있습니다. 아마존 에코 2세대가 긍정이 63.9%로 2위를 차지했고, 구글 홈이 37.5%로 중립 1위이며, 소노스 원은 2.9%로 부정 1위입니다.



스마트 스피커에 대한 고객 평가


접근 방식의 핵심은 고객 후기에서 아래의 단어가 나온 횟수가 몇 번인가를 분석하는 것입니다.

· 긍정으로 분류된 단어는 good, love, great 입니다.

· 부정으로 분류된 단어는 difficult, disappoint, frustrate, bad, waste, cannot, annoy 입니다.

고객들은 온라인 후기에서 구글 홈에 대해 6,200여 건, 아마존 에코 2세대에 대해 5,400여 건의 긍정 단어를 언급했습니다. 부정 단어 언급은 전체 제품에 대해 10% 이하입니다.


고객 후기의 신뢰성

FakeSpot을 통해 수집한 전체 온라인 후기를 검증한 결과, 70% 이상이 신뢰할 만한 후기임을 확인하였습니다. 후기의 신뢰성이 90%로 1위인 제품은 애플 홈팟이며, 소노스 원 81.65%, 아마존 에코 플러스 2세대 80%가 그 뒤를 잇고 있습니다. 구글 홈과 아마존 에코 2세대의 고객 후기 신뢰성은 71%였습니다.


고객 평점 트렌드


위 그래프는 2017년 10월 이래로 해당 스마트 스피커 제품들에 대한 고객 평점을 추적한 트렌드 차트입니다.

아마존 에코 플러스 2세대 (4.67), 소노스 원 (4.62), 애플 홈팟 (4.60)이 2019년 7월 현재 평점 평균 top 3 제품입니다.

아마존 에코 2세대 (4.54)는 유일하게 평점이 하락한 (0.16) 제품이고, 2019년 초반에는 평점 1위였으나 2019년 7월 현재 4위로 내려 앉았습니다. 애플 홈팟 (4.60)과 구글 홈 (4.50)은 위 기간 고객 평점이 꾸준한 수준입니다.


소노스의 고객 평점 상승 트렌드

소노스의 약진이 두드러집니다. 2017년 최하위 평점 (4.03)에서 2위로 (4.62) 올라 왔습니다. 소노스가 받은 평점은 2017년 10월부터 2019년 7월까지 14.6%가 상승했습니다. 다른 제품들이 미미하게 상승했다거나 또는 하락한 제품도 있다는 것에 비하면 매우 의미있는 발전이라고 할 수 있습니다.

스마트 홈과 음성 비서 서비스로 확장

기술적 진보의 주요 주제 중 하나가 음성 인식 기기와 음성 비서 서비스일 것입니다. 스마트 스피커는 현재 음악 감상과 일기 예보 청취 정도의 쓰임새이지만 곧 스마트 홈 전체로 확장될 것입니다. 지난 10여년의 발전을 요약하면 스마트 홈 기술은 '집 안에서만 작동'에서 '집 밖 어디에서도 작동' 가능으로 성장했다는 것입니다. 스마트 스피커를 보유한 사람들의 수는 미국 성인 인구의 4분의 1이 넘는 6,640만 명 수준으로, 2018년 한 해에만 40%가 증가하였습니다.

음성 비서 서비스 간 경쟁이 격화되면서, 각 브랜드들은 서비스의 일상적 사용을 좀 더 쉽게 할 수 있는 방법을 모색하고 있습니다. 각 브랜드가 현재 중점을 두는 부분은 자사의 제품-서비스에 특화된 음성 상호작용입니다. 아마존은 93,000개 알렉사 스킬이 적용가능한 음성 인식 스피커 제품으로, 4,253개 액션이 적용가능한 구글 대비, 시장을 압도하고 있습니다.


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